Mi tiempo es mío: Time Is On My Side (yes it is!)

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Mi tiempo de ventas es sagrado.

 

El tiempo está de tu parte, o así debe ser. Porque tu tiempo es oro y es uno de tus activos más valiosos e importantes especialmente en el mundo de la venta. Como profesionales del mundo de la venta hemos de tener grabado a fuego que nuestro tiempo de venta es limitado y debemos gestionarlo como un bien o activo escaso. Nos encontraremos en muchas ocasiones con prospectos  (y algunos clientes) que no lo valorarán de igual manera…

Es aquí donde hoy me gustaría hacer hincapié. Como vendedores y comerciales (aunque pienso que esto vale para todos los ámbitos de la vida ) debemos de tener bien claro que  deberíamos ser nosotros los dueños y señores de nuestro tiempo de venta.

Aunque el tema de los Stones no era una composición original suya lo adopté como himno hace ya años para reflejar esas situaciones en las que vendiendo, nuestro interlocutor no respeta los tiempos de venta que se merece un profesional.

 

¿Cuándo NO debemos perder nuestro tiempo como profesionales de la venta?

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  1. Cuando descaradamente no se respetan las agendas ni los tiempos de ventas. Una cosa es cancelar una reunión por un imprevisto, que a todos nos puede pasar y otra cosa son las faltas de respeto a un profesional. Es inadmisible (al menos para mí) no presentarse a una cita concertada con excusas peregrinas propias de colegiales (“no traigo los deberes porque se los ha comido mi perro…”).
  2. Cuando los contactos se inician con prisas y apremios (a nuestro interlocutor le interesan en ese momento otros asuntos): El prospecto o cliente sólo quiere solventar el escollo en el cual se ha convertido nuestra reunión. Qué decir de las interrupciones via teléfono o las salidas de la estancia para resolver urgencias. Lo mejor es despedirse educadamente y concertar otra cita donde podamos estar más tranquilos y podamos exponer nuestros argumentos.
  3. Cuando al inicio de una conversación de ventas inmediatamente nos preguntan por el precio.  Mala señal si no dejan que puedas exponer tu propuesta de valor y el porqué de tu precio sin poder argumentarlo. “Algo está podrido en el estado de Dinamarca”. Defiende tus tiempos y tu espacio como profesional. Si no quieren concedértelo es una señal de que posiblemente ya han tomado una decisión o que simplemente es curiosidad por lo que han contactado contigo.
  4. Cuando los clientes no dan señales de vida después del primer contacto o encuentro. Si has entregado tu propuesta lo normal es que se medite acerca de ella pero tampoco es muy lógico ( si es profesional) que el cliente desaparezca como si lo hubieran abducido los extraterrestres. Es vital aprender a averiguar si esas desapariciones tienen algún motivo oculto para poder dedicar nuestro tiempo de ventas a los clientes que SI quieren colaborar con nosotros.

 

 

Esto son simplemente líneas gruesas sobre algunas situciones en las que yo personalmente intento defender mi tiempo. Logicamente existen matizaciones y situaciones particulares en las cuales pueden obviarse porque nuestro olfato comercial y experiencia así nos lo dicten y en las cuales cada uno de nosotros deberá tomar decisiones que se salgan de estas recomendaciones genéricas. En esos casos haz lo que tu instinto comercial te indique.

 

 

Un saludo y hasta la próxima.

 

Santiago García García.

 

Los pilares básicos de nuestra Credibilidad Comercial.

La Credibilidad Comercial

A lo largo de nuestra vida laboral se cruzarán miles de personas con nostros por razones de nuestro desempeño profesional. Podrá ser en encuentros cara a cara, o por medios electrónicos: email, teléfonos, web 2.0, etc. Es un básico para cualquiera que se dedique (especialmente) a labores comerciales.

Para cualquier vendedor es de suma importancia conseguir credibilidad frente a los clientes, presentes, pasados y futuros

Bien, pero si hablamos de ventas ¿ Cúal es la razón por la que diferentes personas en diferentes lugares y por razones diferentes confiarán en nosotros?

Los Pilares de la credibilidad comercial.

Pueden existir varias docenas de causas combinadas con diferentes situaciones de venta, y sería realmente complejo a la par que muy aburrido referirlos todos en detalle aunque con un esfuerzo de concreción podríamos reducirlos a cuatro áreas o puntos básicos:

  1. Nuestra Experiencia. Los clientes quieren saber nuestra experiencia en el sector de su negocio o relacionado con éste. Si somos veteranos tendremos (en principio) más credibilidad que un rookie. Cuanto más relacionado esté nuestro historial con el tipo de negocio de nuestro potencial cliente más “digno” de confianza seremos. Hay que matizar que lo realmente importante no es sólo la cantidad de años de nuestro trabajo sino que éste certifique que somos capaces de cumplir. La credibilidad significa que se puede creer en nosotros y que haremos lo que afirmamos que podemos hacer.
  2.  Nuestros Conocimientos. Sumará a la capacidad de conseguir credibilidad profesional nuestra educación, experiencia técnica, la habilidad demostrada para poder entender las áreas donde somos expertos y responsables. No es tan fiable lo que sabemos que lo que hemos hecho. Los conocimientos en sí están muy bien pero tenemos que demostrar  nuestros valores  como experto en lo que el cliente desea y sus intereses.
  3. La Presentación. No como presentamos el producto/servicio sino como nos presentamos nosotros mismos ante el potencial cliente: la apariencia personal, lenguaje, personalidad y comportamiento, cortesía profesional, el cómo nos ven y oyen hablar. Aunque mucha más importancia se concede al “profesionalismo”: aparecer puntualmente a las citas, si hacemos una presentación organizada, si escuchamos atentamente al interlocutor , pero no sólo como algo impostado sino como algo que es parte integral de la forma que tratamos a nuestros clientes.
  4. Nuestras Relaciones.  Entendidas como relaciones personales y de negocios. Pueden conocer a nuestra empresa o a nosotros por otros clientes, pero este efecto será meramente introductorio y nos dará credibilidad temporal así que continuamente deberemos ganarnos la confianza y la credibilidad continuamente en cada venta, en cada ocasión que nos econtremos frente a nuestro cliente o prospecto.

En un próximo post trataré brevemente de comentar las formas de conseguir esa credibilidad comercial.

 

Hasta la próxima.

 

Santiago García García,

Secuencia práctica para una presentación de ventas

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Uno de los momentos decisivos en nuestra actividad comercial o de ventas, especialmente en la captación de cuentas o clientes, es conseguir reunirse con la persona que ha de tomar la decisión final de compra. Poder sentarse y realizar nuestra presentación de ventas es algo que no tiene precio. Son los minutos decisivos. Como decían los viejos managers: “-Agarrar al cliente por los hue…”

Como bien sabemos en las ventas no existen fórmulas mágicas ni piedras filosofales que nos consigan las cosas sin esfuerzo, ingenio ni acción alguna. Aunque si podemos hacer cosas que están en nuestra mano.

Una de ellas es la que voy a proponeros aquí. Seguramente muchos ya la utilizáis aunque sea de forma inconsciente. Es simplemente una forma de presentar la argumentación en ventas de los beneficios de nuestro producto o servicio de una forma más efectiva y que podríamos expresar de la forma siguiente:

Secuencia práctica para presentar nuestro servicio/producto de forma más atractiva.

  1. Nombraremos en último lugar nuestro mejor argumento de los que hemos elegido (también podemos adaptarnos según las necesidades de ese cliente o segmento de clientes a la mejor valorada por ellos)
  2. El segundo mejor argumento debería mencionarse en primer lugar y el resto de argumentos de venta en orden creciente de peor a mejor.

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Esto es así debido al → efecto de primacía. Una teoría de la psicología cognitiva según la cual lo que se dice o se ve al principio tiene una fuerte influencia sobre el cliente y por otro lado lo que decimos en último lugar influye de una manera aún mayor debido al → efecto de recencia según el cual la información presentada más recientemente ocupa una posición en la memoria a corto plazo, consiguiendo que el oyente la recuerde con más facilidad.

Además presentándolo de esta manera generaremos un incremento continuo de nuestra linea argumental que irá convenciendo de una manera gradual al cliente para conseguir la venta.

Un saludo y hasta la próxima.

 

Santiago García.

Para saber más:

“La Palabra es Poder”. Dr. Frank Luntz. La Esfera de los Libros.2011

“Vender Más”. Peter Mohr. Editorial Alma.2012

 

Ventas: convertir una debilidad de nuestro producto en una fortaleza.

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No, no es magia. La piedra filosofal en las ventas no existe. Sólo el trabajo, formación continuada y un poco de suerte serán tus aliados. Aunque existen pequeños consejos que siempre sumarán y este que te propongo es uno de ellos.

Cuando nos encontramos frente al cliente en el momento decisivo, ese en el cual debemos de argumentar los beneficios de nuestra solución/producto y en el puede haber un punto débil respecto a nuestra competencia. Es indudable que no nos favorece…

Pero ¿ Deberíamos obviarlo, pasar de puntillas por el tema en cuestión y hacer como si no existiera? El sentido común puede que así nos lo aconseje pero los expertos en marketing y en persuasión dicen lo contrario.

Cual es la mejor manera de convertir una debilidad en una fortaleza.

Según estos expertos mencionar una pequeña desventaja de nuestro producto o servicio mientras vendemos crea la percepción en nuestros interlocutores o receptores de la información que nuestra empresa (y también nosostros) que somos sinceros y de fiar. Esto a su vez nos colocará en una posición en la cual podamos ser más persuasivos cuando tratemos de promocionar los auténticos puntos fuertes de nuestra exposición de ventas.

Las argumentaciones de este tipo en general nos hacen transmitir una imagen de honestidad y fiabilidad.

Lo más adecuado es, si estamos negociando, mencionarlo enseguida nuestra debilidad en vez de dejar que lo descubran después. Así podemos ganarnos la confianza de nuestro comprador potencial. Luego será más fácil convencerle de nuestras prestaciones superiores en los otros aspectos que desbancarán a las de nuestra competencia.

OJO!!!: cualquier debilidad que mencionemos ha de ser de tipo menor ya que si es muy acusada corrermos el riesgo de conseguir el efecto contrario: “nuestro producto es el de peor categoría del mercado”.

Fuentes:  Si quieres saber mas consulta el libro “Yes!, 50 secrets from the science of persuasion”. Noah J. Goldstein, Steve J. Martin, Robert B. Cialdini. Ed Profile Books 2007

 

Hasta la próxima.

 

Santiago García García

 

10 razones por la cuales tu CRM fracasará

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¿Por qué me decido a volver a insistir (comentar) sobre este tema ya tantas veces comentado?

Porque cada vez estoy más convencido de que en la mayoría de ocasiones importa más el continente que el contenido. Y en referencia a la gestión de relaciones con el cliente eso es un craso error.

Insisto en ello porque pienso, estoy convencido, de que lo que debe prevalecer es la filosía que gira en torno al cliente. El CRM no solamente es una herramienta más Hay que extraerle el jugo y alimentarlo con pasión pero no sólo alimentándolo acabaremos construyendo un sistema obeso y grasiento. Será un ente inmóvil y que perecerá por falta de ejercicio y de músculo. Aquí puedes profundizar un poco más sobre mi percepción de lo que ha de ser un CRM en la estrategia comercial y de ventas de una compañía.

No me enrollo más y voy directo al grano ¿Quieres saber esas 10 razones del título? Pues aquí las tienes. Te advierto que no son mías. Yo soy bastante más ignorante. Al final del post te mostraré de donde proceden (*).

Allá van:

10 razones por la cuales tu CRM fracasará.

  1. La iniciativas del CRM se incorporan sin una estrategia definida detrás.
  2. La estrategia a la sombra del CRM no forma parte de la estrategia empresarial.
  3. Las herramientas de ese CRM se basan en éxitos ajenos.
  4. Se instaura sin ninguna consideración hacia la empresa o el cliente.
  5. Se establece sin contribución del cliente.
  6. El CRM se considera un proyecto informático, en lugar de una iniciativa empresarial que utiliza la tecnología.
  7. Se aplica sin objetivos ni criterios de medición definidos.
  8. El CRM se considera un acontecimiento único en sí.
  9. La compañía presupone que tiene una cultura centrada en el cliente sólo por el hecho de tener clientes.
  10. No existe un liderazgo jerárquico ni participación de los empleados en la gestión de la relaciones con los clientes.

Una buena gestión de las relaciones con el cliente ha de partir siempre como una estrategia que englobe a toda la empresa. De nada sirve insistir en el uso a todos los canales de atención al cliente si el resto de la entidad hace caso omiso a éste.

Hasta la próxima.

Santiago García García.

 

(* )Como lo prometido es deuda te incluyo la info acerca del origen de esta lista. La ha realizado http://www.cgi.com/en/business-consulting  y está incluida en el libro de Edward Russell-Walling “50 Management Ideas You Really Need to Know”

 

 

 

 

Fidelízame o… que te den!

No me voy a cansar de hablar sobre ello y aunque tiene toda la pinta de ser un asunto recurrente hablar sobre los costes/dificultades de captar clientes respecto a los beneficios de fidelizar nuestra cartera de clientes voy a insistir sobre ello.

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Lo hice hace un tiempo en un post que puedes ver aquí sobre lo ideal entre captar más y fidelizar mejor.

Esta vez desde un punto de vista algo diferente.

Que duda cabe respecto a la mayoría de empresas medianamente serias, especialmente las que se atribuyen aspectos de venta consultiva, que realizan costosas inversiones en formar a comerciales para que realizen mejores preguntas y más preguntas: de sondeo, abiertas, cerradas, de seguimiento,… todo ello con unos bonitos guiones teóricos construidos en entornos idílicos.

La idea es que si profundizamos lo suficiente llegaremos al punto en el cual el cliente se sincerará y se volverá tan franco con nosotros que nos pondrá en bandeja sus necesidades reales que podremos, con facilidad, construir una oferta muy precisa que proporcione la “solución perfecta” a su problema.

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¿Parece sencillo, sobre la teoría, no? Si, es maravilloso como teorizan los formadores y teóricos …aunque ya no funciona tan bien como antes. ¿Por qué?

Por que esta teoría parte de un supuesto viciado según el cual los clientes saben realmente lo que necesitan. Las necesidades del cliente están esperándonos, con paciencia o sin ella, a que las hagamos aparecer por arte de magia gracias a nuestras super técnicas de interrogación aprendidas en un manual.

¿Y si el/los clientes no saben lo que necesitan? ¿Y si lo que realmente necesita el cliente es saber qué necesita?

Si así fuera en muchos casos en vez de preguntarle ¿Por qué no decírselo?

 

Hola, imbécil, necesitas MIS PRODUCTOS para que tu empresa pueda solucionar tu estúpido problema de costes.- Obviamente no así, si no de una manera más sutil y consultiva, claro está…

 

Resultados sorprendentes al preguntar a clientes.

En una encuesta realizada para determinar que buscan en un proveedor B2B realizada por el Sales Executive Council  a más de 5.000 directivos, propietarios, ejecutivos y clientes, se preguntó a cada encuestado que clasificara a sus proveedores del mismo tipo de producto o servicio en relación con los diferentes atributos de sus productos, marca, servicio y relación precio-valor.

También se solicitó por las razones típicas para elegir a un proveedor y no a otro.

La parte que nos interesa es la que se encuestó a esas personas sobre la experiencia de ventas: cómo era exactamente comprar a cada proveedor. Y por último se hizo una serie de preguntas concretas para determinar el nivel de fidelidad al proveedor de tal manera que expresara su disposición a unirse a su proveedor en un camino para encontrar soluciones.

La respuesta fue sorprendente y fascinante y que expreso en el siguiente gráfico:

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Fuente: Sales Executive Council research. Verde: Impacto de la marca Morado: Entrega de producto y servicio Amarillo: Relación valor-precio Rojo: Experiencia de venta

 

A primera vista parece que el producto y el servicio tiene una gran influencia (un 38% de la la lealtad del cliente es atribuible a nuestra capacidad para superar a los competidores en esos aspectos). Vender nuestros servicios diferenciados, con una buena marca detrás y con el respaldo de un servicio mejor que el promedio ganará más fidelidad.

Pero la competencia también tiene un buen producto, una buena marca y servicio. Si no no sería nuestra competencia…

Sólo un 9% de la fidelidad es atribuible a la capacidad que cualquier proveedor tiene para superar la relación precio-valor de la competencia. Así que un precio más bajo no te ganará mucha fidelidad. Siempre habrá alguien que lo ofrezca más barato que tu y el cliente que valora ese punto no quiere socios, quiere chollos.

Como decía antes lo sorprendente es que el 53% del porcentaje de la fidelidad del cliente es atribuible a nuestra capacidad para superar a los competidores en la propia experiencia de venta.

No qué vendemos sino a cómo vendemos.

Los encuestados destacaron 7 características por encima del resto y que más eficacia tenían en ventas para fidelizar clientes:

  • Ofrecer perspectivas únicas y válidas sobre el mercado.
  • Ayudar a calibrar alternativas.
  • Proporcionar consejos o consultas de manera continuada.
  • Ayudar a evitar trampas ocultas.
  • Informar sobre nuevos aspectos y resultados.
  • Facilitar el proceso de compra con el proveedor.
  • Tener el apoyo o aprobación dentro la organización del cliente.

A simple vista está claro que el cliente no quiere “comprar algo” sino la de aprender algo.

Nuestros clientes no sólo esperan que les vendamos algo. Esperan que nosotros como vendedores y proveedores le ayudemos a identificar nuevas oportunidades, reducir costes, penetrar en nuevos mercados y mitigar el riesgo por otros medios.

Que mejor manera de fidelizar clientes.

 

santiagogarciagarcia

Un saludo y hasta la próxima

 

Fuentes: “Taking Control of the Customer Conversation” The Corporate Executive Board Company. 2011

 

 

 

 

 

¡Mamá, quiero un CRM!

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Porque he oido que es algo muy cool o eso se comenta…

En la mayoría de webs de ventas y marketing hablan de él. Así que si tantos lo ensalzan y comentan positivamente es que debe ser algo necesario.

Mamá aunque si soy sincero no se muy bien cual es su finalidad o para qué usarlo. Pero quiero tenerlo. Lo quiero ya!!

Mis amiguetes me dicen que un CRM nos va a servir para gestionar las relaciones con los clientes, también identificar nuevas oportunidades de negocio y apoyar las interacciones con todos aquellos que integran nuestro mercado objetivo y proporcionar la información que nuestra empresa ha obtenido sobre ellos.

Pero mamá, a mi no me engañan, seguro que lo tendremos y no lo utilizaremos.

Ya se verá que hacemos con la información que se recoja y quizás, sólo quizás, se analice.

Mamá si me lo permites ya te adelanto yo el primer uso que le vamos a dar una vez implementado:

  • CONTROLAR tocar los coj.. a nuestros Vendedores y sus acciones (que es mucho más sencillo que usarlo para monitorizar y analizar las relaciones con nuestros clientes).
  • Realizar la función de maquina virtual de fichado para las acciones de nuestro vendedores. ¿Usarlo para gestionar relaciones, pa qué? Pa ná…

 

¿Qué es el Modelo CRM?

Como habrás deducido hablaba en broma (o no) acerca de la realidad del escenario de uso y abuso de los sistemas CRM en muchas compañías. partimos de un problema de concepto.

Para mí el CRM conste en conseguir que toda nuestra empresa se enfoque en satisfacer al cliente y conocer lo que éste quiere para poder proveerselo. En resumen centrar nuestro negocio en el cliente.

Elementos clave que definen el método CRM

  1. Personalizar el mensaje o producto dirigido al público objetivo previa selección de este público. Con una previa selección de nuestro público objetivo y con productos adaptados a sus necesidades para poder satisfacer sus exigencias.
  2. Integrar a nuestros consumidores en el proceso de desarrollo de productos y servicios lo que repercute en nuestra relación ellos.
  3. Estrechar relaciones con proveedores, prescriptores y stakeholders y así mantener una buena presencia en el mercado.
  4. Favorecer un diálogo continuo con los usuarios, por email o por la personalización de nuestro sitio.
  5. Respetar deseos y derechos de nuestros clientes y prospectos garantizando que todos los datos recabados serán tratados confidencialmente.
  6. Lo aplicaremos a cualquier tipo de negocio ya sea B2B o B2C.

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¿Qué nos aporta el uso de un CRM?

  • Determinar el Ciclo de Vida del Consumidor mediante el análisis de datos, averiguando el beneficio que cada cliente aporta a la empresa a lo largo de su relación con ella.
  • Segmentar a nuestros clientes ya que nos proporciona las bases para ello. Gracias a ello en función de los segmentos y de las variables del marketing mix adoptaremos diferentes estrategias.
  • Crear una pirámide de clientes para mejorar el comportamiento y rentabilidad de estos.
  • Gestionar los factores relevantes para la empresa dentro de esta pirámide:  los relacionados con la actitud del cliente (valor del cliente, comportamiento del cliente y satisfacción del cliente) y los basados en el cliente (organización de los procesos relacionados con el cliente, comunicaciones interactivas planificadas e información relevante completa y actualizada)
  • Cross-selling y up-selling para aumentar y rentabilizar ventas partiendo de la premisa que cuesta más conseguir un cliente que mantenerlo.
Fuente: Bureau Veritas Business School

Fuente: Bureau Veritas Business School

 

Esta herramienta o método es un poderoso aliado para nuestros departamentos comercial o ventas y marketing. Seamos evangelistas con corazón y cabeza ya que con un uso inteligente nos proporcionará armas suficientes para conquistar mercados e incrementar ventas amén de mejorar las relaciones con nuestros clientes entendiendo éstas en su vertiente más social.

Para concluir una frase de Peter Drucker que en este caso vale mucho más que mil imágenes y que resume en 2 líneas todo el contenido del post:

santiagogarciagarciaUn saludo y hasta la próxima.

Santiago García García.

santiagogarciagarcia (2)