Horror al vacío

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hórror vacui. Loc. lat. que significa literalmente ‘horror al vacío’. Se emplea, en el campo del arte, para referirse a la tendencia a llenar todos los espacios de elementos decorativos.. Su uso se ha extendido figuradamente a otros ámbitos.

La percepción que tengo desde hace tiempo sobre la actividad de muchos profesionales  (principalmente de RRHH, también de otros ámbitos of course) en el mundo 2.0 (LinkedIn, Twitter,…)  y también en el mundo real está entrando en un bucle de repeticiones, frases (supuestamente) inspiradoras y eslóganes vacíos que se retroalimenta a si mismo.

Pienso que a falta de pan (ideas) buenas son tortas. La cuestión es lanzar mensajes a diestro y siniestro. A veces no importa que sean contradictorias. Hay que estar ahí.

Interpreto que si no estás continuamente lanzando mensajes digitales es que no existes. Luego en la vida profesional o personal tus acciones quizás sean otras pero bueno lo importante es parecer más que el ser. Es el triunfo final de  → Mc Luhan.

Por el lado de las empresas me reafirmo en lo anterior ya que como dice Antonio León en su blog y me apropio de su mensaje:→  “Las empresas son personas, las personas son cultura y todo lo demás“. Así que si no podemos aportar novedades o lo que es peor no nos dejan, tenemos a nuestro alcance un recurso barato de colorantes y sucedáneos que le darán a lo habitual un aspecto novedoso a lo de siempre.

En el mundo de las ventas que decir de cursos y charlas motivacionales re-cocinados una y otra vez. El menú de toda la vida parece nuevo si el postre lo servimos en primer lugar. pero el resultado acaba siendo el mismo ardor de estómago de toda la vida por culpa de aceites mal reciclados.

El horror, el horror...

El horror, el horror…

Hasta la próxima.

Analizando los procesos de decisión

proceso postcompra

analizando los procesos de decisiones

Es habitual que en los cursos de ventas, en libros enfocados a departamentos comerciales y en general en todo lo relacionado con la venta pura y dura se mencione y se traten todo lo referente a los procesos de de decisión de una manera muy tangencial dando por sentado que son asuntos que no nos concierne o que poco podemos hacer o influir en su desarrollo. En pocas palabras que los chicos de marketing ya se ocuparán de ello…

En mi opinión es un error. Estoy plenamente convencido que es primordial poseer conocimientos de marketing y psicología para ser un profesional adaptado a los tiempos que corren, además de la capita de glamour que nos otorga… 🙂

La premisa básica desde la cual se parte en la teoría de las decisiones es que hay más de una alternativa posible a nuestra disposición. Si no existe competencia la decisión no sería que producto o servicio comprar sino comprar o no comprar. Debemos también suponer que tiene elegir entre multiples opciones que se le ofrecen y por último que elegirá la mejor opción posible para satisfacer sus necesidades.

Realmente estamos hablando de un proceso interno que se desarrolla en la mente de la persona y es de los más importantes analizados en marketing.

  1. En primer lugar percibirá que tiene un problema o una necesidad.
  2. En segundo lugar, buscará información que le facilite el tomar una decisión ante de emitir un juicio sobre el servicio o producto que va a adquirir.
  3. Posteriormente tomará una decisión sobre la adquisición

“Comportamiento del consumidor y estrategia de marketing” J. Paul Peter y Jerry C.Olson: Ed. McGraw Hill. 2006

Si acaba adquiriendo el producto puede experimentar la desagradable sensación  del arrepentimiento postcompra que es una de las diferentes sensaciones que experimentamos tras adquirir un producto o servicio y que los profesionales del marketing tratan de gestionar este proceso desde el principio hasta el final incluso comunicándose con los clientes insatisfechos tras la compra.

Otro esquema sobre los procesos de decisiones en las compras. Fuente: blog.rhred.com

Otro esquema sobre los procesos de decisiones en las compras. Fuente: blog.rhred.com

  • Reconocimiento de un problema o de una necesidad:

Puede decirse que existen dos tipos diferentes de reconocimiento de un problema. El primero es el reconocimiento de una necesidad, lo cual ocurre cuando se produce una diferencia entre el estado real y el estado deseado.

El segundo es tipo es el reconocimiento de una oportunidad que ocurre cuando se produce un aumento del estado ideal.

Los reconocimientos del problema pueden ser genéricos (el problema se define en términos amplios= Quiero un coche nuevo) o bien selectivos (quiero un coche marca Toyota).

  • Búsqueda de información:

Una vez se ha reconocido que se tiene un problema el siguiente paso lógico sería tener que encontrar información que  ayude a resolverlo. Para ello el primer paso es realizar una búsqueda de información interna (en la propia memoria). Posteriormente se efectuará una búsqueda mediante fuentes externas (publicidad y otros medios).

  • Decisión sobre la adquisición:

Posteriormente efectuará un juicio sobre el producto servicio que va adquirir y por último una decisión sobre la compra final (¿Debo comprarlo o no?). En casiones utilizará una estrategias de anclaje basando su evaluación en valores conocidos y ajustándola en función de la información adicional: si está disponible: sugerencias de amigos, críticas o experiencias mediante la prueba del producto o servicio.

En esta última etapa donde se produce la valoración postcompra de la decisión puede producirse una disonancia cognitiva al experimentar dudas y preocupaciones sobre la compra realizada. Este proceso puede llevarnos a una desconfirmación positiva (supera nuestras expectativas) o una desconfirmación negativa ( mal asunto, buddy… 🙂 ) que lleva a la insatisfacción al no cumplir las expectativas iniciales.

Bibliografía:

El comportamiento del consumidor” Hayden Noel. Ed.Blume. 2012

“Comportamiento del Consumidor y Estrategia de Marketing” J. Paul Peter y Jerry C.Olson: Ed. McGraw Hill. 2006.

“Comportamiento del Consumidor”. Leon G. Schiffman, Leslie Kazar Kanuk. Ed. Pearson educación 2010

Un saludo y hasta la próxima.

Santiago García García.

Mi primer año como blogger: lo bueno y lo malo

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Hace unas semanas que este sitio cumplió un año de existencia. La verdad es que hasta el dia de hoy ni me había planteado escribir nada al respecto. Han sido unos comentarios que personas cercanas a mí, vamos: familiares, amigos o conocidos  🙂 … quienes de manera abierta o indirectamente me han convencido para dedicarle unos momentos a reflexionar acerca de lo que estoy haciendo aquí en santiagogarciagarcia.com y lo bueno o malo que he podido experimentar durante este primer año.

Cosas que realmente nunca hubiera podido imaginar en clave positiva y otras me han sorprendido, no diría que de manera negativa  pues hace ya tiempo que se cual es el primer pecado capital en este país. Así pues Damen und Herren les ofrezco mi listado de hechos. Objetivos unos, subjetivos otros (la mayoría). Valoren ustedes, amigos…

En primer lugar:

LO MALO:

  • Comentarios casuales de “conocidos”, amigos o compañeros del tipo: “¿Pero esto te va a servir para algo?” , “¿Vas a ganar dinero haciendo esto?, “Pues si que tienes tiempo libre…”, “¿Crees que alguien va a leerlo…?”.
  • Alguna actitud paternalista, pienso que con dobles intenciones, recomendándome que tuviera cuidado con mi puesto de trabajo.
  • Decepción respecto al ROI conseguido ¿Era demasiado ambicioso?
  • Algun conflicto familiar, entiéndase bronca, por dedicarle algunas horas más al PC que a la familia.
  • Dosis de mala conciencia por no cumplir (a veces) con mi planicación para publicar posts.
  • Hola, buenas tardes soy tu procrastinación y sigo aqui…no me he ido…

LO BUENO:

  • Recibir feedback de personas a las que admiro.
  • Recibir visitas en el blog de personas que nunca hubiera imaginado.
  • Satisfacción por ver crecer a tu “criatura”.
  • Contactar con personas a las que admiro y respeto profesionalmente.
  • Tener la sensación de ser un poco más respetado profesionalmente.

Estas son mis sensaciones. No hay más. Sólo hacerlo mejor.

Me ha gustado hacer este ejercicio y me propongo irlo haciendo con una cierta regularidad. Lo que si agradecería es que me hicierais llegar vuestros comentarios. Los espero y por ello os doy las gracias por anticipado. Comentar es gratis  :)

PD. Como regalo a los que ya son un poco más “veteranos” una pequeña broma que recordaréis sobre todo los que vivan en España y tengan +30 años. Ahí va:

Método para dimensionar un equipo de Ventas

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Bolita mágica ¿Cuantos vendedores me hacen faltaaaa?

 

Existe un método para dimensionar equipos de venta que no sea el de los despidos aunque suene a broma en estos días,  en los cuales la mayoría de empresas reducen sus plantillas comerciales (y sus sueldos) y la situación es realmente complicada para la mayoría:  Que levante la mano aquel que no conozca de primera mano a familiares, amigos o conocidos con empleos en departamentos comerciales que se han encontrado en el paro… Yo lo he vivido en mis propias carnes. Es la cruda realidad y lo que nos toca es seguir trabajando y luchando para cambiar las cosas y conseguir entre todos mejores expectativas. Pero imaginemos que estamos en una situación ideal en la que tuviermos que crear una fuerza comercial para cumplir nuestros objetivos de ventas asignados. Podemos hacerlo de varias maneras:

  1. Una de ellas es valorar la conjunción astral/planetaria de ese momento y actuar en consecuencia.
  2. Otra opción es a ojímetro o  bien mojarnos con saliva el dedo índice y comprobar desde donde sopla el viento.

La que propongo con todas sus limitaciones y matizaciones posibles es la siguiente. Para aplicarla deberemos tener en cuenta las siguientes premisas:

  • Definir el número de clientes a visitar
  • Número de visitas según tipo de cliente
  • Valorar la tasa media de visitas por vendedor
  • Calcular el nº de días laborables.

Una vez definidos estos parámetros aplicaremos la siguiente fórmula:

   formula-para-dimensionar-equipo-ventas

Ejemplo:

Definir el número de clientes a visitar:         2.789 ( me lo invento...)
Número de visitas según tipo de cliente:     Clientes A=       150   1 visitas/mes ( es sólo un ejemplo…)
                                                                                 Clientes B=      500   1 visita/cada 2 meses
                                                                                  Clientes C=    2.139  1 visita cada  3 meses
 Tasa media de visitas por vendedor:          6 visitas/dia  (me lo invento, siempre dependerá del sector,geografía,etc.)
Nº de días laborables:                                   220 días aprox ( descontando fines de semanas, vacaciones,reuniones, festivos…)

Aplicando todo ello el resultado sería el siguiente , si no me equivoco 🙂

Clientes A=     1.650 visitas (150×11 meses,ya que 1 es de vacaciones…)

Clientes B=     3.000 visitas (500×6 meses)

Clientes C=     8.556 visitas (2.139×4 meses)

Total visitas año=   13.206 visitas

T si aplicamos la anterior fórmula:

   dimensionar-equipo-de-ventas

Obviamente esto simplemente es una guía orientativa ,después tendremos que aplicar el sentido común y seguro que las limitaciones presupuestarias y de estructura se aplicarán de una manera u otra en la mayoría de los casos.

Saludos.

Santiago García.

Midiendo la satisfacción del Cliente

Consolidar y medir la satisfacción del cliente no es tarea sencilla. Hace unos días mientras mantenía una reunión comercial con el gerente de una empresa surgió casualmente (el cómo no viene al caso y sería bastante largo de explicar) de sus labios una frase pronunciada con una rotundidad y seguridad aplastante que durante unos minutos me dejaron desconcertado:

En “X” (nombre de la compañía) somos líderes del sector y tenemos unos indices de satisfacción de nuestos clientes muy superiores a los de la media del sector…–  Me comenta el directivo mientras  continúa mostrándome sus instalaciones con orgullo no disimulado.

Lo que me deja sorprendido no es la frase en sí sino la rotundidad con la que la pronuncia…

-¿ Cómo tenéis medidos esos parámetros para poder asegurarlo tan rotundamente…?- Dejo caer mi pregunta inocente cuando nos detenemos a la entrada de su despacho.

– Verás, al año recibimos sobre unas 10 reclamaciones. Menos de 1 al mes.,, Eso es rozar la perfección…! – Sonríe ufano y continuamos con nuestra charla.

Al acabar nuestro encuentro no pude sino darle vueltas y vueltas a aquella frase y por mi (mayor o menor) experiencia sabía que era una creencia bastante extendida por desgracia en pequeñas y grandes empresas. Recordé unos comentarios de Ian Littman de PriceWaterhouseCoopers:

Muchas organizaciones miden la satisfacción del consumidor en función de su habilidad en evitar su descontento. Un error común consiste en pensar que si solo realizan reclamaciones unos pocos clientes, querrá decir que la mayoría están satisfechos    ¿ Cómo se sentiría si supiera que el 96% de los clientes insatisfechos no reclaman. pero que todos los clientes con quejas las expresarán a 9 ó 10 personas ?  Éste fue el sorprendente hallazgo de un estudio sobre prodructos de consumo. Multiplique el número de reclamaciones que obtenga por 10 y tendrá una representación más realista de la satisfacción del cliente. Multiplique las reclamaciones por 100 y se hará una idea de cuantas personas han escuchado cosas negativas sobre su empresa.

sorpresaaaaa!!Para reflexionar, ¿No?

Un saludo y hasta la próxima,

Santiago García García.

La Venta Estratégica 3ª parte: Las Banderas Rojas

Tras un obligado paréntesis que me ha apartado del blog durante un tiempo, continúo con la serie que inicié sobre la venta estratégica. Nos referiremos con la expresión banderas rojas o puntos de apoyo al símbolo o imagen que colocamos (simbolicamente) en aquellos lugares donde podemos tener dificultades para proseguir con nuestro proceso de venta y nos servirán de alerta frente a los posibles peligros.

Trataremos de identificar las posibles dificultades,  objeciones o problemas (o falta de información que pueda ser relevante para nuestro objetivo) antes de que nos impidan avanzar y de esta manera podamos tenerlas más facimente identificadas al adosarles una bandera roja.  En el proceso de venta compleja estas amenazas pueden ser:

  • Información vital oculta o poco definida.
  • Incertidumbre sobre la infomación.
  • Posibles influencias compradoras sin contactar aún.
  • Influencias compradoras nuevas o aún no detectadas.
  • Reorganización.
Santiagogarciagarcia.com

I need help!

Cuando hayamos distribuido nuestras banderas rojas e identificado a sus portadores nuestra misión será trabajar en las posibles alternativas que tengamos para poder superar esas dificultades, tratando de utilizar cualquier información y contactos que poseamos para eliminar o minimizar las zonas de incertidumbre o el problema.

Por otro lado buscaremos los puntos fuertes de nuestra propuesta para solventar cada una de esas banderas rojas utilizandolos como puntos de apoyo lo cual en los procesos de venta compleja llama ” apalancamiento desde la fuerza”.

Lo dejamos aquí por ahora aunque continuará.

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Multa millonaria al sector de alquiler de automóviles

Noticia de hace unos días… Fuente:  Cinco días.com  Javier García Ropero.       Madrid

El sector del alquiler de automóviles sin conductor recibió ayer un duro golpe en forma de multa millonaria. La Comisión Nacional de la Competencia sancionó con más de 35 millones de euros a 17 empresas y 2 asociaciones del sector, a las que acusa formalmente de establecer un cártel para fijar precios y condiciones comerciales a la hora de prestar sus servicios en cuatro regiones, cuatro de las que mayor afluencia de turistas reciben: Cataluña, Comunidad Valenciana, Andalucía y Baleares.

El organismo cree acreditado que empresas y asociaciones mantuvieron de forma “continuada” estas “prácticas restrictivas de la competencia” entre los años 2005 y 2011. Competencia detalla la manera de actuar de los involucrados, a través de “reuniones entre sus representantes desde el 27 de mayo de 2005 hasta octubre de 2011 que entran dentro de la definición de cártel”. Este había sido denunciado por la compañía Solmar, quien ha quedado exenta de los casi 800.000 euros que hubiese tenido que pagar, ya que fue quien denunció los hechos en 2012. Entonces, el organismo que dirige Joaquín García Bernaldo de Quirós procedió a inspeccionar las sedes de estas empresas y asociaciones.

Las irregularidades iban desde la fijación de la misma política de precios en similares momentos del año, ya fuesen subidas, bajadas o su mantenimiento, misma política comercial al inicio y final de cada temporada y mismas condiciones y precios a la hora de contratar accesorios tales como sillas de bebés o también la inclusión de un conductor adicional.
 
Vaya chollo, nena...!!

Vaya chollo, nena…!!

Los más de 35 millones con los que la CNC multa a las 17 empresas no se reparten de forma equitativa. Destacan los 15 millones que impone a Goldcar Renting, una de las principales alquiladoras del país, que dispone de una flota de 30.000 vehículos y que en 2012 registró 745.000 contrataciones y unos ingresos de 171 millones de euros. Según su descripción, es uno de los “protagonistas del mercado del alquiler en España, Portugal e Italia”. Entre estos tres países cuenta con 42 oficinas, seis de ellas abiertas durante el primer semestre del año. Un portavoz de la compañía señaló a este periódico que no están de acuerdo con las afirmaciones de la CNC. “Está en manos de nuestros abogados, y vamos a recurrir”.

Entre Málaga y Alicante

La sanción a Goldcar triplica a la siguiente, impuesta a la compañía Centauro con 5,5 millones, con domicilio social en Benidorm, a la que siguen los 4,8 millones impuestos a Record-Go, con sede en Castellón. De las 17 empresas multadas, ocho tienen su sede central en la provincia de Málaga, cinco en Alicante y la mencionada en Castellón, y en general son empresas de pequeño tamaño enfocadas al turismo extranjero, pero con un gran peso en la costa. Las otras tres operan a nivel nacional: la referida Goldcar, Avis, a la que multa con casi un millón y medio de euros, y Guerin Rent a Car, denominación con la que opera Pepecar, perteneciente al grupo Ibericar. A ésta le impone una sanción de 226.732 euros.

Pero la sanción, especialmente grave al llegar en plena temporada alta de su negocio, también afecta a dos asociaciones: la Asociación Empresarial de coches de alquiler de Andalucía (AECA), y la Asociación de Empresarios de Servicios de Vehículos de alquiler en Andalucía (Aesva), a las que sanciona con 150.000 y 100.000 euros: “Las empresas participantes (…) planearon un sistema para evitar el control de Competencia y diseñaron un mecanismo de vigilancia de la ejecución de los acuerdos adoptados por el cártel, centrado en el presidente de la Asociación Empresarial de Coches de Alquiler de Andalucía (AECA)”.

La Comisión Nacional de la Competencia se refiere al presidente hasta 2010 de AECA, Florencio Barreda. El actual, Félix Pinar, se mostraba sorprendido por la cuantía de la sanción, “desmedida y desproporcionada”, y avanzó que agotarán “todas las vías legales” ya que la asociación “no puede ser centro de ningún cártel”. Según Pinar, solo cuatro de las 96 alquiladoras que representan están señaladas por la CNC.