El Juego de la Seducción Comercial

 

La Seducción Comercial

La Seducción Comercial

Cada visita que un vendedor realiza a un cliente potencial es un reto en el que se juega una oportunidad de venta o, como mínimo, de una segunda visita.
Los empresarios hoy en día soportan mucha presión por los resultados de sus empresas y, por tanto, son muy selectivos a la hora de incorporar nuevas herramientas o, simplemente, a la hora de invertir su tiempo. Para un cliente, resulta muy molesto tener que atender una reunión en donde no hay nada de valor para el negocio, así que proponemos algunos consejos para aumentar la eficacia de las visitas comerciales en el face to face con los clientes potenciales.

  1. 1. Saber escuchar. Dejemos que el cliente nos descubra por él mismo cuáles son sus necesidades, sin avasallarlo a preguntas ni monopolizar la conversación.
  2. 2. Ser paciente. Obviamente, el objetivo de las visitas comerciales es llegar al cierre de la venta, pero no debemos mostrar ansiedad por llegar a ese punto, ya que esa actitud restará credibilidad e impacto. No ofrezcamos soluciones antes de identificar las necesidades del cliente.
  3. 3. Ser realista. Nunca debemos ofrecer más de lo que podemos cumplir. Ante todo, coherencia. Propongamos siempre soluciones en base a los productos o servicios de nuestra empresa.
  4. 4. Demostrar preparación. Es esencial conocer al cliente al que visitamos mediante un trabajo previo que nos permita dirigir la conversación a los puntos de interés comunes durante la visita.
  5. 5. Dejar “probar”. Para conquistar nuevos clientes, es importante que puedan conocer el producto que ofrecemos en primera persona. Por eso ofrecer “muestras” o demostraciones es una buena estrategia.
  6. 6. Mantener la comunicación. El seguimiento es una acción básica para garantizar una relación a largo plazo con un cliente y generar confianza. Demostremos un interés frecuente después de la visita, sin ser demasiado persuasivos.
  7. 7. Registrar los detalles. Dedicar una atención especial a las características de cada cliente y a los aspectos tratados en cada visita, nos ayudará a ser más efectivos y anticiparnos a sus necesidades.

 

El mercado actual ofrece herramientas orientadas a facilitar la actividad del vendedor antes, durante y después de cada visita. A través de la instalación de un software de fácil manejo, se permite el acceso inmediato a la base de datos de clientes desde cualquier lugar o dispositivo móvil, así como el registro posterior, que se convierte en una tarea rápida que optimiza los resultados de cada acción comercial.

(Este artículo ha sido realizado por Álvaro Valverde, del Departamento Online de www.forcemanager.net   )

Forcemanager es una excelente opción para la gestión de las ventas y las redes comerciales que da un paso más allá en los software de ventas.

 

 

¿Cañones o mantequilla? Captar más y fidelizar mejor.

captacion-y-fidelizacion

Captar más clientes o fidelizar mejor

¿Que debemos hacer o priorizar: captar nuevos clientes o mantener el máximo posible los que ya tenemos?

Si partimos de la base que la comercialización tiene cuatro etapas básicas.

ATRAERVENDER→SATISFACER→FIDELIZAR

Son las dos últimas son las que nos asegurarán el éxito de nuestro modelo sea sostenible a largo plazo a no ser que seamos poseedores de la fórmula de la Coca-Cola o de una planta embotelladora del agua de  la fuente de la eterna juventud.

La conocida parábola de Samuelson usuada para referirse al coste de oportunidad  que en referencia a las ocasiones que se presenta en los procesos de dirección comercial cuando hay que decidir que táctica seguir para cumplir los objetivos que la estrategia final de la empresa ha determinado. Claro está si la empresa tiene ya una trayectoria, presencia en el mercado y un histórico de facturación. Si somos nuevos en el mercado la historia será otra, amigos.

Conseguir el mix ideal entre captación y fidelización

Para que una empresa crezca en los actuales y difíciles días lo caminos que pueden llevarnos a ese crecimiento (obviando el fácil resorte de subir los precios) son los siguientes:

  • Vender más de lo que actulmente nos están consumiendo esos clientes.
  • Vender a un nº mayor de clientes.
  • Vender otros servicios y productos a los actuales clientes ( la famosa venta cruzada…)
  • Ampliando la duración del consumo a través de la fidelización evitando que los clientes pasen a convertirse en inactivos o “zombies”…

Para poder tener un bien equilibrada nuestra actividad en cuanto a la captación de nuevas cuentas/clientes deberemos determinar cual es el volumen de negocio y rentabilidad que nos aportan esos nuevos clientes y el esfuerzo para captarlos pues es bien sabido que el coste de captar un nuevo cliente suele ser como poco más de diez veces superior al coste de mantenerlo. Lo que también nos obliga a realizar un esfuerzo de análisis de nuestra cartera que podríamos desarrollar mediante cuatro fases:

  1. Identificación del cliente (geograficamente, sistema de trabajo, comprensión de los procesos de compra, clasificarlo en terminos de volumen de compra ABC, identifcar si es rentable o inactivo ver   Como incrementar la rentabilidad de los clientes, definición del pedido mínimo,…)
  2. Conocer nuestra involucración con él (cobertura de distribución, porcentaje de clientes a los que facturamos en relación con el nº de clientes existentes en el área/zona y nuestra penetración,…)
  3. Evaluación de su potencial de compra y su desarrollo con el tiempo.
  4. Definir nuestra estrategia ( mediante el análisis definiremos nuestra estrategia para mejorar nuestra gestión y así trabajar en cda detalle y poder así aumentar nuestra penetración).

estrategia comercial sostenible

Así pues según tu situación en el mercado, tu estrategia a medio plazo no te cabe otra opción que sentarse a reflexionar para poder elegir el mejor camino que en el fondo y tú sabes es el de la sostenibilidad rentable.

Un cordial saludo.

Santiago García García.

El perfil del cliente ideal. La venta estratégica 7ª parte

santiagogarciagarcia.com

La venta estrategica: Final

Quiero acabar mi serie de posts sobre la venta estratégica que empezé hace un año aproximadamente (con un amplio lapso de tiempo en el cual el blog estuvo durmiendo) y que más de uno debe celebrar que acabe con este ladrillo, refiriéndome a lo que para cualquier empresa o profesional serían su cliente ideal ya que en la infinidad de posibilidades del mercado no todos pueden o deben ser clientes nuestros. lo cual en absoluto es deseable ni posible.

Si vendiéramos a todo tipo de clientes provocaría varias cosas entre ellas:

  • Tendríamos unas relaciones ineficientes pues no podríamos atender o cumplir lo que requieren o desean por razones de servicio, promoción o volumen.
  • Pedidos no satisfactorios: pedidos o muy grandes o muy pequeños. Con gran dispersión geográfica o concentrados en el tiempo. Con mucho descuento o con exigencias de presentación, envase,etc.
  • No cumplir la máxima GANAR-GANAR, estableciendo relaciones en la que alguien siempre saldrá perdiendo.
  • Clientes que entrarán en nuestro embudo de ventas que nunca debieron entrar generando esfuerzos de ventas y marketing que serán improductivos.

Es IMPRESCINDIBLE que la empresa defina cuál es ese perfil ideal de nuestro cliente para que cualquier cliente que se asemeje a ese  perfil se introduzca en el embudo de ventas y que defina también su perfil de peor cliente o NO CLIENTE para que cualquier  potencial nuevo cliente que se parezca a ese perfil no sea introducido en el embudo de ventas.

Si nuestra empresa posee un histórico y por lo tanto debería poseer una base de datos con todos sus clientes: ventas, facturación, rentabilidad, … en ese caso para definir el perfil ideal escogeremos a los que consideremos mejores según unos criterios previos y veremos que es lo que tienen en común. Esas características en común serán la que definan el perfil del cliente ideal.

el perfil del cliente ideal

Si nuestra empresa es nueva tendremos que construir ese perfil de una forma teórica utilizando el sentido común, de nuestros criterios o de nuestra vocación de empresa.

El perfil del peor cliente o del no cliente lo realzaríamos de igual forma pero buscando a nuestros peores cientes y viendo cuales son las características comunes entre ellos.

el peor cliente

El Peor cliente,
Fuente imagen:Fotolia

Hoy en día uno de los principales filtros (sino el único) para determinar esos perfiles desgraciadamente es la capacidad de hacer frente a los pagos en tiempo y forma…

Pongo fin de esta manera a la serie de post sobre la VENTA ESTRATÉGICA.

Un cordial saludo.

Santiago García García.

El Embudo de Ventas. La Venta Estratégica 6ª parte

Continuando con nuestra serie de artículos sobre la venta estrátegica el de hoy está dedicado a la parte del proceso de análisis de las oportunidades de venta que estamos generando y de su gestión continua para alcanzar nuestros objetivos.

Resumiendo y tomando prestada la frase de Manuel Delgado ” Un embudo de ventas es la representación nuestros procesos de ventas, en la que se indica el importe de las oportunidades vivas de nuestra cartera, agrupadas según la fase del proceso en que se encuentran en ese momento.”

El embudo de ventas implica tener que implantar una serie de procesos que comienzan desde la actividad de prospectar e ir introduciendo potenciales clientes en la parte superior del embudo y más tarde trabajar y actuar metódicamente para que salgan los “pedidos” por el extremo inferior del embudo.

Es por ello que el embudo de ventas es una herramienta que ayuda a gestionar de manera correcta los recursos comerciales de la empresa y nuestro tiempo (el del vendedor) y asimismo para establecer un metodo de trabajo secuencial  y de pasos a seguir.

El embudo de ventas

Imagen: way2net.com
El embudo de ventas

Todos los prospectos que están en la parte situados en la parte superior del embudo deben de pasar por una serie ordenada de procesos como lo siguientes:

ProspecciónEvaluacion y cualificacion→ Segmentación→Contacto→Presentación,etc.

Hasta que conseguimos la realización del pedido, nuestra fidelización y el resto de pedidos de continuidad que hacen que estos clientes nos consideren uno de sus proveedores habituales.

Por lo tanto nuestra empresa y nuestra labor como comercial será tener nuestro propio embudo de ventas con grupos de clientes en las diferentes fases dentro del embudo. Si dejamos de “echar” clientes alcanzaremos un momento en el cual los pedidos que vayan saliendo por la parte de abajo se irán reduciendo hasta desaparecer del todo…

¿En que lugares podemos encontrar clientes? Depende de en que tipo de negocio esté nuestra empresa las fuentes donde acudir serán unas más importantes que otras. A continuación algunas de las fuentes donde poder “beber” sin orden de prioridad:

  • Referencias de clientes.
  • Asociaciones profesionales.
  • Networking
  • Internet.
  • Ferias.
  • Seminarios.
  • Puerta fría
  • Bases de datos.
  • Telemarketing.
  • Publicidad.
  • Anuarios.
  • Llamadas de prospección
  • etc..

Por otra parte si disponemos de un buen programa de CRM podemos usarlo en nuestra ayuda filtrando mediante listados que nos indiquen en que parte del proceso están nuestros potenciales cientes, evitando así una gestión manual del trabajo. Asimismo nos facilitará porcentajes de éxito en cada fase y poder realizar labores de seguimiento sin volvernos locos entre tantos datos.

Por último os dejo una infografía un poco más detallada de todo el proceso:

Imagen: ventasdealtooctanaje.com
Proceso de gestión- Embudo de Ventas

Un saludo y hasta la próxima.

Santiago García García.

Planificación y estrategia: aprendiendo de la Historia

planificación de ventas,santiagogarciagarcia

En Junio de 1.941 se produjo el acontecimiento decisivo que cambió el curso de la IIGM y de la reciente historia de Europa. Y entre varias de las causas que lo produjeron una de las, para mí más importantes, fue una mala planificación estratégica a parte de cualquier implicación racista e ideológica.

La Wehrmacht en la madrugada del 22 de  Junio inició la llamada Unternehmen Barbarossa invadiendo las fronteras de la Unión Soviética que en esos días alcanzaban los territorios de Polonia y las repúblicas bálticas. Mientras el mundo libre o lo que quedaba de él contenía la respiración las fuerzas alemanas iniciaban un imparable avance que presagiaba la caída del imperio soviético en semanas o meses.

En poco más de un mes Bielorrusia, las repúblicas bálticas (Letonia, Lituania y Estonia) y parte de Ucrania habían sido tomadas e incluso en algunos lugares los alemanes habían sido recibidos como libertadores frente a la opresión Stalinista.

Una excelente coordinación entre las fuerzas terrestres y aéreas de la Wehrmacht permitió infligir severos daños y derrotas a las fuerzas soviéticas desplegadas en las fronteras y a las fuerzas que eran enviadas para contener el avance de las fuerzas alemanas y sus aliados. Como ejemplo en el ataque en forma de tenaza sobre la ciudad ucraniana de Kiev se tomaron 800.000 prisioneros soviéticos ( la mayor cifra de toda la historia). Otro tanto ocurría en la ciudad de Viazma.  El 5 de diciembre las tropas germanas se hallan tan sólo a 25 kms de Moscú.

Unas semanas más tarde se baten en una retirada caótica sufriendo enormes bajas por congelación debido al frío invierno y a la contraofensiva dirigida por Zúkhov.

¿A qué era debida esa derrota estratégica que determinaba la futura caída del Reich de los Mil Años?

mala planificación

¿ Qué lecciones podemos aprender de esa fallida operación militar y trasladarlas al mundo comercial o empresarial ?

Logicamente salvando todas las distancias habidas y por haber, podemos extraer algunas conclusiones y aplicarlas a planes de expansión comercial tratando evitar errores.  Aunque siempre existirá la incertidumbre, tratemos de minimizar sus efectos. Sin olvidar nunca la máxima de Von Moltke “Ningún plan sobrevive al contacto con el enémigo” .

santiagogarciagarcia.com-planificacion comercial

Basándonos en los errores de la Operación Barbarroja podemos aprender para no volver a caer en ellos:

  1. Fracaso del OKH al analizar la información disponible sobre el nº de elementos a combatir, su ubicación y un letal exceso de confianza en sus propias fuerzas: deberíamos hacer una investigación lo más profunda y seria posible en la medida de las poibilidades existentes de nuestros objetivos comerciales, sin dejarnos llevar por la parálisis por análisis ¿Quienes son nuestros targets? ¿Cual su proceso de compra?  ¿Dónde los encontraremos?
  2. La falta de previsión en el tiempo. Fallos logísticos garrafales. No podemos enviar a nuestra fuerza de ventas a combatir a “panzers” armados con lanzas. Démosles armas que funcionen y aptas para nuestro campo de batalla. Lo que ayer servía quizás ahora no lo haga. Ser realistas en cuanto a los tempos y al timing para la consecución de objetivos. Revisa la propuesta de valor de los productos. Quizás no son tan excelente como crees.
  3. Falta de flexibilidad en la toma de decisiones. Hitler decidía desde la retaguardia, haciendo caso omiso a las informaciones que le llegaban acusándolas de derrotistas. Toma las decisiones con la información que tengas directa desde el territorio y que te transmitan tus comerciales. De nada sirve tomar decisiones solamente desde los despachos. Escucha a los expertos que tienes a tu alrededor.
  4. La destitución por Hitler de oficiales competentes , retirándolos del mando en medio de campañas importantes. Confía en tu gente si sabes que son válidos y que nunca te han fallado.
  5. Falta de definición de los objetivos: Primero era la aniquilación de las fuerzas soviética, luego Moscú,… Ten objetivos bien definidos, que sean alcanzables. El cambio sin argumentaciones, los objetivos demasiado ambiciosos o la indefinición desmoraliza a tu gente más que cualquier otra cosa. Dáles ocasión de conseguirlos aunque sea difícil. Celebra los éxitos con tu equipo. No te mantengas en un trono de mármol.

estrategia de ventas

Para concluir después de este brevísimo análisis podría decir que para una buena planificación que minimice los riesgos siempre:

  • Consigue toda la información posible antes de actuar
  • Analiza los datos e informes que has conseguido.
  • Establece objetivos alcanzables y realistas.
  • Dimensiona a tu fuerza de ventas de forma equilibrada.
  • Informa a tu equipo de cual es la estrategia a seguir y cual es el objetivo.
  • Decide cual es la táctica más adecuada según cada territorio concreto
  • Acompaña sobre el terreno a tu equipo para tener información en tiempo real sin deformaciones interesadas.
  • Dales apoyo sin hipocresías ni falsedades.
  • Se lo sufcientemente flexible para reaccionar y adaptarte a las circunstancias no planificadas.
  • Celebra cualquier éxito conseguido no sólo lamentes las derrotas.

Podría ampliarse la lista y espero cualquier aportación que queráis hacer. Lo dejamos aquí hasta la próxima.

Saludos!

Santiago García García

Relaciones Sostenibles: Ganar-Ganar . La Venta Estratégica 5ª parte.

   

Relaciones comerciales sostenibles en el tiempo.

Relaciones comerciales sostenibles en el tiempo.

Un vendedor inteligente nunca considerará la venta como una batalla ni a los clientes como el enemigo al que derrotar. A corto plazo puede que no le importe, pero como dice la frase “el mundo es un pañuelo” un cliente al que hayamos “derrotado” huirá, se vengará  o hará las dos cosas y  sobre todo no estaremos engañando a nosotros mismos sobre la relación comercial que queremos establecer y que habría de ser nuestro objetivo: que sea sostenible en el tiempo.

En la venta estratégica hemos de tener una visión de la relación con nuestros clientes más allá de los pedidos individuales. Hemos de concentrarnos en la relación posterior que estableceremos con esos clientes. Es una obviedad, pero como profesionales de la venta no sólo debemos estar interesados no únicamente en el pedido sino también en:

  • Clientes satisfechos
  • La relaciones a largo plazo con ellos,
  • Buenas referencias.
  • Repetición de operaciones.

La única forma para mantener la consecución de estas cosas, o sea mantener rentables a lo largo del tiempo a cada uno de los clientes, es acercarnos a cada una de las Influencias Compradoras como si éstas fuesen un partner potencial  que ha de participar en nuestro éxito en lugar de considerarlo como un adversario al que hay que vencer o derrotar.

Existen solamente cuatro posibles resultados en cualquier encuentro  de compraventa.

  1. Gano-Ganas. Tanto el vendedor como el comprador ganan. Ambos salen satisfechos de la venta, siendo conscientes que ninguna de las dos partes se ha beneficiado, personal y profesionalmente de la transacción. Sabemos que cuando finalizamos un encuentro de ventas Gano-Ganas tanto vendedor como comprador tienen sentimientos positivos.
  2. Gano-Pierdes. El vendedor gana a costa del comprador. Nos sentimos  contentos con la venta pero el comprador ya está buscando venganza  o como evitarte en el futuro.
  3. Pierdo-Ganas. Permitimos que el comprador gane a nuestra costa (dando un descuento o servicio gratuito) con la esperanza de obtener a cambio algún favor en el futuro. Casi siempre eso no suele ocurrir.
  4. Pierdo-Pierdes. Perdemos tanto vendedor como comprador. Aunque consigamos un pedido ninguno de los dos quedamos satisfechos con la operación.
cuadrante ganar.ganar

Cuandrante Ganar-Ganar ( según Stephen R. Corvey )

De estos cuatro escenarios sólo uno nos reportará el éxito a largo plazo que deseamos. Es el primero de ellos: Gano-Ganas. El resto de escenarios a menos que sean reconducidos al cuadrante Gano-Ganas acaban degenerando inevitablemente al Pierdo-Pierdes.

Nuestro interés está en reconducir todas las relaciones de ventas al guión Gano-Ganas ¿Cómo hacerlo? Olvidando las creencias tradicionales sobre las razones por las que la gente compra cuando se les demuestra que pueden satisfacer sus necesidades comerciales inmediatas. Principalmente olvidando el enfoque en las características y beneficios del producto.

Es necesario tener un sólido conocimiento sobre nuestro producto pero no es suficiente porque las razones por la cuales la gente compra están solo indirectamente relacionadas con la eficacia del producto o servicio. Hay que utilizar nuestro conocimiento del producto para dar a nuestros compradores razones personales para comprar. No sólo debemos satisfacer las necesidades comerciales sino que debemos dar salidas a sus necesidades subjetivas individuales y lo haremos dándole lo que denominamos Resultados-Ganancia.

Un  Resultado entendido en el ámbito de la venta estratégica  sería el impacto que nuestro producto o servicio puede ejercer  sobre los procesos comerciales de nuestros compradores.

Un vendedor orientado únicamente hacia el producto vende exclusivamente por los resultados.

Una Ganancia , como factor importante dentro de la psicología compradora, es un beneficio personal que satisface el percibido propio interés de un Comprador individual.

Un Resultado-Ganancia es el resultado que proporciona una ganancia personal sólo a uno de nuestros compradores individuales. Es la auténtica razón por la cual la gente compra. Por ello hay que encontrar y determinarlo con insistencia para cada Influencia Compradora. Es la única forma de obtener efectos Ganar-Ganar .

Hasta la próxima y un saludo.

Santiago García García.

 

Modos de Respuesta del comprador. La Venta estratégica 4ª parte.

En la venta estratégica un factor fundamental una vez identificados a nuestros compradores clave, es saber que sienten acerca de nuestras propuestas, identificando la receptividad  que tienen respecto al CAMBIO,  especialmente el que nosotros estamos proponiendo.

Este cambio afecta a cada una de las Influencias Compradoras que hemos identificado previamente. Conocer las percepciones del cambio que tienen nos ayudará a intentar predecir su receptividad.

Hay cuatro posibles reacciones al cambio que pueden darse en un comprador colocado en una específica situación de venta. A esas reacciones las denominaremos MODOS DE RESPUESTA. Y vienen condicionadas por:

  1. La percepción que tiene el COMPRADOR de la situación actual del negocio
  2. La percepción del COMPRADOR de cómo es probable que nuestra propuesta cambie esa situación.
  3. La percepción del COMPRADOR de si ese cambio cerrará o no una brecha o discrepancia entre lo que ve como la realidad actual y los resultados necesitados. Ningún comprador se mostrará receptivo al cambio si no percibe esa discrepancia.

modos de respuesta la venta estrategica

  • El primer Modo de Respuesta se llama Crecimiento, el comprador  percibe una discrepancia en la forma que son las cosas y la forma que deberían ser. Tiene la sensación de que la brecha que separa la realidad actual y los resultados que se desean: Sólo es posible eliminar ese gap si aumentamos la cantidad,mejoramos la calidad o las dos cosas inmediatamente. Los compradores en modo Crecimiento estarán receptivos siempre que podamos demostrar que nuestra propuesta puede hacerlo más y mejor.
  • El segundo Modo de Respuesta se llama Problemas (o dificultades). Un comprador que se encuentre en el modo Problemas también ve una discrepancia realidad-resultados pero es una discrepancia hacia el lado perjudicial. Existe una desviación hacia lo proyectado. El Comprador necesita ayuda y será bien recibida cualquier propuesta que pueda ser susceptible de eliminar ese problema. Existen posibilidades de cerrar esa venta siempre que podamos demostrar que nuestra propuesta eliminará rapidamente esa discrepancia.
  • El tercer Modo de Respuesta lo llamaremos Equilibrio. Un comprador en modo de Equilibrio no percibe o no es consciente de que exista ninguna discrepancia entre la realidad actual y los resultados esperados, por lo tanto se encuentra satisfecho. No cree necesitar ningún incentivo para cambiar. La probabilidad de vender a un Comprador en Equilibrio es muy escasa. Demuestran insistentemente la certeza de la máxima: “si no hay discrepancia, no hay venta” .
  •  Esa afirmación es aún más cierta para el Comprador que se encuentra en el cuarto Modo de Respuesta: Exceso de Confianza.
    Un Comprador en Modo de Respuesta, Exceso de Confianza percibe su realidad como mucho mejor que los resultados esperados. Por lo tanto carece de receptividad al cambio y nuestras posibilidades de realizar una venta son nulas.

Los Modos de Respuesta no son ninguna clase de descripción psicológica de personalidades o de actitudes generales, sino que son la forma en que compradores individuales ven una concreta situación de venta y una determinada propuesta de venta en un momento concreto.

Si cambian las condiciones comerciales un Comprador puede pasar con rapidez desde el Modo de Exceso de Confianza al de Dificultades por lo que deberemos desarrollar tácticas diferentes de venta para las personas que se encuentran en esos cuatro diferentes Modos de Respuesta.

“Las dificultades siempre tienen prioridad sobre el crecimiento”

Continuará…

Santiago García García.

PD. Fuente “La Venta estratégica” Miller, Heiman & Tuleja.