Actividad comercial, CRM’s y falacia narrativa: a love story

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Dicen los expertos en Prehistoria que una de las grandes divergencias entre nuestros primeros antepasados y sus ascendientes homínidos era la de ser capaces de usar el pensamiento abstracto. Dar la primeras interpretaciones acerca de hechos físicos de la naturaleza fue unos de los primeros pasos para intentar explicar el universo aunque fuera mediante el ⇒ pensamiento mágico.

El desarrollo de nuestra capacidad craneal,el intelecto y los intentos por intentar explicar acontecimientos que nos afectaban como individuos iniciaron nuestra preponderancia como especie respecto al resto de las que pugnaban por los recursos en un mismo hábitat (ej. neanderthal).

Esos intentos por explicar eventos que afectaban a nuestra supervivencia como especie: tormentas, terremotos, la muerte, la conciencia, etc. derivaron en el pensamiento mágico como herramienta para interpretar lo desconocido y usarlo como tabla de salvación frente al abismo de nuestra ignorancia. El chaman podía ayudarnos a cazar si dibujabamos antes al animal, si cantábamos frente al fuego nos protegeríamos frente a los espíritus de la muerte, si seguíamos según qué ritual haríamos que nuestra cosecha fuera más abundante…

Esa ilusión bajo la cual las personas actúan como si creyeran, erróneamente, que sus acciones van a influir en los resultados, pero en su fuero interno saben que es incorrecto, pervive escondida entre nosotros, como un eslabón perdido de la evolución intelectual. Especialmente entre almas cándidas ancladas en la mentalidad comercial de los años 80 que no superan su obsolescencia y anacronismo en el más exigente, flexible y líquido s.XXI.

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Aunque de cara a la galería pueden mostrarse tan partidario como el que más de cualquier avance cultural o tecnológico su falta de flexibilidad para salirse del guión es un impedimento para reconocer su fragilidad y acaban imponiendo modelos ineficientes para gestionar la avalancha de información que facilitan las tenologías usadas en el día a día por sus equipos.

Por otro lado tenemos a los monologuistas del club de la comedia motivacional-comercial que aunque de buena fe (o no) se adornan con suspuestos motivos matemáticos para decorar los power point de sus presentaciones ¡No hay nada que dé más empaque a un soufflé que una buena fórmula matemática! En fin lo de utilizar elementos de la física para explicar acontecimientos sociales es una causa perdida.

A pesar tener la certeza de que explicaciones sencillas a fenómenos complejos son un gran error, el ser humano (y el vendedor lo es, aunque algunos piensen que son máquinas codiciosas sin alma) necesita certezas básicas, simples. NO queremos enfrentarnos a la incertidumbre y a lo desconocido ya que muchas de nuestras ideas,heredadas y aceptadas como dogmas en el tiempo se irían al traste. Es mucho más cómodo vivir en la zona de confort donde no hay riesgo de sorpresas incómodas que trastoquen nuestro universo.

Uno de los mitos mas persistentes e indestructibles en la historia comercial moderna es el que establece que a mayor actividad comercial (y ESTO es lo importante: de cualquier tipo) mayores éxitos y mejores resultados. Lo que viene a significar que si a entonces b. Es uno de aquellos mantras más usados para justificar cualquier cosa cuando las cosas vienen mal dadas (especialmente para el que la está usando). Con la mayor frecuencia se esgrime por parte de responsables comerciales que tienen como referencia la época de las cruzadas o su última experiencia directa a pie de calle, vendiendo, se remonta a hace más de 15 años.

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Concretando, lo que la mayoría de las ocasiones se esconde tras esa frase es impotencia o desconocimiento. La mayor de las veces las dos cosas. Veamos un ejemplo de esa combinación del uso de la correlación y las falacias narrativas como interpretación de las causas de hechos pasados:

Si partimos de la premisa (supuestamente empírica) de que para conseguir un pedido de un cliente es imprescindible realizarle una visita entonces si aumentamos el número de visitas conseguiremos más pedidos. Porlo tanto uno de nuestros ratios más importantes para determinar la valía comercial será el de medir la efectividad en visitas: nº de pedidos/visitas

Fácil y sencillo ¿No?

La cuestión aquí es que esa teoría parte viciada de origen ya que no distingue la diferencia (importante) entre correlación y causalidad. Sufre de una visión completamente errónea de la asociación entre dos acontecimientos. Una correlación ilusoria que prioriza nuestra predisposición a darle verosimilitud a la existencia de una relación positiva entre dos variables (cuantas más visitas más pedidos) lo siguiente será convencernos de que nuestras observaciones causales de que tenemos razón. Y lo que empeora este error gravemente es que aunque queramos convencernos que si no hay causalidad SÍ puede haber “correlación”. Lo que no nos gusta creer es que ésta  correlación pueda ser negativa.

fuente: tylervigen.com

fuente: tylervigen.com

Todo solucionado, Pues la verdad es que no…

El inconveniente que ayuda a desmontar la falacia lógica bajo la cual se cimenta todo el edificio anterior quizás es más sutil y está oculto, por lo tanto más complicado de advertir a simple vista. Requiere un esfuerzo añadido aunque es bastante fácil de entender a posteriori. Todo el argumentario al cual recurre, parte del error intelectual de concepción por el cual estamos relacionando dos variables como si ambas fueran numéricas (el nº de pedidos) junto al concepto “visitas” que es una variable categórica (una visita comercial puede estar influida por un numero indefinido de eventos que la condicionen: una cortesía, el estado de ánimo de los interlocutores, el estado financiero de sus cuentas corrientes, una mala digestión de los frijoles con chile, una resaca de anís espectacular,…).

Estas circunstancias no podemos preveerlas de antemano, están ocultas, provocando una cierta asimetría de la información y pueden tener influencia decisiva en los actores que intervienen en el proceso. Querer dar testimonio de que conocemos todo aquello que rodea una posible entrevista es algo arrogante ya que en sí un evento único e irrepetible. Deberíamos usar, en mi opinión, ese momento para aprender disfrutando .Como si abrieramos por primera vez un volumen de la antibiblioteca de Umberto Eco

Pero volviendo a donde estábamos, si de verdad queremos usar metodos estadísticos que otorguen a los métodos de control un aspecto científico y aséptico hagámoslo con fundamento para no retorcer la realidad. Si la respuesta es que son orientaciones para usarlas como referencia de lo que esta bien hecho y lo que lo está mal entonces nunca existirá diferencia real entre el ordeno y mando L’Oreal (por que yo lo valgo), el paternalismo mal entendido respecto a los subordinados y el interés genuino en conocer nuestra realidad comercial.

Demos herramientas útiles y eficaces a las personas. Responsabilidad, no necesitamos malas copias de The White Man’s Burden.

 

Un saludo y hasta la próxima.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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