Fidelízame o… que te den!

No me voy a cansar de hablar sobre ello y aunque tiene toda la pinta de ser un asunto recurrente hablar sobre los costes/dificultades de captar clientes respecto a los beneficios de fidelizar nuestra cartera de clientes voy a insistir sobre ello.

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Lo hice hace un tiempo en un post que puedes ver aquí sobre lo ideal entre captar más y fidelizar mejor.

Esta vez desde un punto de vista algo diferente.

Que duda cabe respecto a la mayoría de empresas medianamente serias, especialmente las que se atribuyen aspectos de venta consultiva, que realizan costosas inversiones en formar a comerciales para que realizen mejores preguntas y más preguntas: de sondeo, abiertas, cerradas, de seguimiento,… todo ello con unos bonitos guiones teóricos construidos en entornos idílicos.

La idea es que si profundizamos lo suficiente llegaremos al punto en el cual el cliente se sincerará y se volverá tan franco con nosotros que nos pondrá en bandeja sus necesidades reales que podremos, con facilidad, construir una oferta muy precisa que proporcione la “solución perfecta” a su problema.

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¿Parece sencillo, sobre la teoría, no? Si, es maravilloso como teorizan los formadores y teóricos …aunque ya no funciona tan bien como antes. ¿Por qué?

Por que esta teoría parte de un supuesto viciado según el cual los clientes saben realmente lo que necesitan. Las necesidades del cliente están esperándonos, con paciencia o sin ella, a que las hagamos aparecer por arte de magia gracias a nuestras super técnicas de interrogación aprendidas en un manual.

¿Y si el/los clientes no saben lo que necesitan? ¿Y si lo que realmente necesita el cliente es saber qué necesita?

Si así fuera en muchos casos en vez de preguntarle ¿Por qué no decírselo?

 

Hola, imbécil, necesitas MIS PRODUCTOS para que tu empresa pueda solucionar tu estúpido problema de costes.- Obviamente no así, si no de una manera más sutil y consultiva, claro está…

 

Resultados sorprendentes al preguntar a clientes.

En una encuesta realizada para determinar que buscan en un proveedor B2B realizada por el Sales Executive Council  a más de 5.000 directivos, propietarios, ejecutivos y clientes, se preguntó a cada encuestado que clasificara a sus proveedores del mismo tipo de producto o servicio en relación con los diferentes atributos de sus productos, marca, servicio y relación precio-valor.

También se solicitó por las razones típicas para elegir a un proveedor y no a otro.

La parte que nos interesa es la que se encuestó a esas personas sobre la experiencia de ventas: cómo era exactamente comprar a cada proveedor. Y por último se hizo una serie de preguntas concretas para determinar el nivel de fidelidad al proveedor de tal manera que expresara su disposición a unirse a su proveedor en un camino para encontrar soluciones.

La respuesta fue sorprendente y fascinante y que expreso en el siguiente gráfico:

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Fuente: Sales Executive Council research. Verde: Impacto de la marca Morado: Entrega de producto y servicio Amarillo: Relación valor-precio Rojo: Experiencia de venta

 

A primera vista parece que el producto y el servicio tiene una gran influencia (un 38% de la la lealtad del cliente es atribuible a nuestra capacidad para superar a los competidores en esos aspectos). Vender nuestros servicios diferenciados, con una buena marca detrás y con el respaldo de un servicio mejor que el promedio ganará más fidelidad.

Pero la competencia también tiene un buen producto, una buena marca y servicio. Si no no sería nuestra competencia…

Sólo un 9% de la fidelidad es atribuible a la capacidad que cualquier proveedor tiene para superar la relación precio-valor de la competencia. Así que un precio más bajo no te ganará mucha fidelidad. Siempre habrá alguien que lo ofrezca más barato que tu y el cliente que valora ese punto no quiere socios, quiere chollos.

Como decía antes lo sorprendente es que el 53% del porcentaje de la fidelidad del cliente es atribuible a nuestra capacidad para superar a los competidores en la propia experiencia de venta.

No qué vendemos sino a cómo vendemos.

Los encuestados destacaron 7 características por encima del resto y que más eficacia tenían en ventas para fidelizar clientes:

  • Ofrecer perspectivas únicas y válidas sobre el mercado.
  • Ayudar a calibrar alternativas.
  • Proporcionar consejos o consultas de manera continuada.
  • Ayudar a evitar trampas ocultas.
  • Informar sobre nuevos aspectos y resultados.
  • Facilitar el proceso de compra con el proveedor.
  • Tener el apoyo o aprobación dentro la organización del cliente.

A simple vista está claro que el cliente no quiere “comprar algo” sino la de aprender algo.

Nuestros clientes no sólo esperan que les vendamos algo. Esperan que nosotros como vendedores y proveedores le ayudemos a identificar nuevas oportunidades, reducir costes, penetrar en nuevos mercados y mitigar el riesgo por otros medios.

Que mejor manera de fidelizar clientes.

 

santiagogarciagarcia

Un saludo y hasta la próxima

 

Fuentes: “Taking Control of the Customer Conversation” The Corporate Executive Board Company. 2011

 

 

 

 

 

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