¡Mamá, quiero un CRM!

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Porque he oido que es algo muy cool o eso se comenta…

En la mayoría de webs de ventas y marketing hablan de él. Así que si tantos lo ensalzan y comentan positivamente es que debe ser algo necesario.

Mamá aunque si soy sincero no se muy bien cual es su finalidad o para qué usarlo. Pero quiero tenerlo. Lo quiero ya!!

Mis amiguetes me dicen que un CRM nos va a servir para gestionar las relaciones con los clientes, también identificar nuevas oportunidades de negocio y apoyar las interacciones con todos aquellos que integran nuestro mercado objetivo y proporcionar la información que nuestra empresa ha obtenido sobre ellos.

Pero mamá, a mi no me engañan, seguro que lo tendremos y no lo utilizaremos.

Ya se verá que hacemos con la información que se recoja y quizás, sólo quizás, se analice.

Mamá si me lo permites ya te adelanto yo el primer uso que le vamos a dar una vez implementado:

  • CONTROLAR tocar los coj.. a nuestros Vendedores y sus acciones (que es mucho más sencillo que usarlo para monitorizar y analizar las relaciones con nuestros clientes).
  • Realizar la función de maquina virtual de fichado para las acciones de nuestro vendedores. ¿Usarlo para gestionar relaciones, pa qué? Pa ná…

 

¿Qué es el Modelo CRM?

Como habrás deducido hablaba en broma (o no) acerca de la realidad del escenario de uso y abuso de los sistemas CRM en muchas compañías. partimos de un problema de concepto.

Para mí el CRM conste en conseguir que toda nuestra empresa se enfoque en satisfacer al cliente y conocer lo que éste quiere para poder proveerselo. En resumen centrar nuestro negocio en el cliente.

Elementos clave que definen el método CRM

  1. Personalizar el mensaje o producto dirigido al público objetivo previa selección de este público. Con una previa selección de nuestro público objetivo y con productos adaptados a sus necesidades para poder satisfacer sus exigencias.
  2. Integrar a nuestros consumidores en el proceso de desarrollo de productos y servicios lo que repercute en nuestra relación ellos.
  3. Estrechar relaciones con proveedores, prescriptores y stakeholders y así mantener una buena presencia en el mercado.
  4. Favorecer un diálogo continuo con los usuarios, por email o por la personalización de nuestro sitio.
  5. Respetar deseos y derechos de nuestros clientes y prospectos garantizando que todos los datos recabados serán tratados confidencialmente.
  6. Lo aplicaremos a cualquier tipo de negocio ya sea B2B o B2C.

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¿Qué nos aporta el uso de un CRM?

  • Determinar el Ciclo de Vida del Consumidor mediante el análisis de datos, averiguando el beneficio que cada cliente aporta a la empresa a lo largo de su relación con ella.
  • Segmentar a nuestros clientes ya que nos proporciona las bases para ello. Gracias a ello en función de los segmentos y de las variables del marketing mix adoptaremos diferentes estrategias.
  • Crear una pirámide de clientes para mejorar el comportamiento y rentabilidad de estos.
  • Gestionar los factores relevantes para la empresa dentro de esta pirámide:  los relacionados con la actitud del cliente (valor del cliente, comportamiento del cliente y satisfacción del cliente) y los basados en el cliente (organización de los procesos relacionados con el cliente, comunicaciones interactivas planificadas e información relevante completa y actualizada)
  • Cross-selling y up-selling para aumentar y rentabilizar ventas partiendo de la premisa que cuesta más conseguir un cliente que mantenerlo.
Fuente: Bureau Veritas Business School

Fuente: Bureau Veritas Business School

 

Esta herramienta o método es un poderoso aliado para nuestros departamentos comercial o ventas y marketing. Seamos evangelistas con corazón y cabeza ya que con un uso inteligente nos proporcionará armas suficientes para conquistar mercados e incrementar ventas amén de mejorar las relaciones con nuestros clientes entendiendo éstas en su vertiente más social.

Para concluir una frase de Peter Drucker que en este caso vale mucho más que mil imágenes y que resume en 2 líneas todo el contenido del post:

santiagogarciagarciaUn saludo y hasta la próxima.

Santiago García García.

santiagogarciagarcia (2)

 

 

 

 

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3 comentarios en “¡Mamá, quiero un CRM!

  1. Hola Santiago. No conocía tu blog. He llegado a él a través de Linkedin.
    Me ha encantado tu planteamiento, por lo divertido pero a la vez tremendamente ajustado a la realidad.
    Coincido contigo en que en el CRM el trabajo de análisis es lo realmente útil, pero eso cuesta esfuerzo y tiempo, y en la actualidad sólo se acepta lo que baja costes o aumenta ventas ya mismo: lo que afecta a la cuenta del mes.
    Y si ya tenemos algo que llamamos CRM, que por cierto nos costó una pasta, lo utilizamos para controlar/putear un poco más a la gente, para que sepan lo que vale un peine.
    Con esas dos ideas tienes clavado el perfil cultural de empresa hoy en España, tanto grandes como pequeñas.
    Lo dicho: para reír si no fuera tan patéticamente triste.
    Enhorabuena por tu blog. Recibe un cordial saludo.

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  2. Joan, en primer muchas gracias por tus palabras y por dedicar parte de tu tiempo a comentar. Te lo agradezco sinceramente,
    Lo que comentas sobre el perfil cultural de la empresa española lo subscribo al 100%. Se nos llena la boca a veces con frases comunes y “modas” para finalmente sacar al paleto cortoplacista que llevamos dentro. Una pena.
    Gracias de nuevo por pasarte por aquí y aprovecho para invitarte a esta , considerala, tu casa. Saludos.

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