Midiendo la satisfacción del Cliente

Consolidar y medir la satisfacción del cliente no es tarea sencilla. Hace unos días mientras mantenía una reunión comercial con el gerente de una empresa surgió casualmente (el cómo no viene al caso y sería bastante largo de explicar) de sus labios una frase pronunciada con una rotundidad y seguridad aplastante que durante unos minutos me dejaron desconcertado:

En “X” (nombre de la compañía) somos líderes del sector y tenemos unos indices de satisfacción de nuestos clientes muy superiores a los de la media del sector…–  Me comenta el directivo mientras  continúa mostrándome sus instalaciones con orgullo no disimulado.

Lo que me deja sorprendido no es la frase en sí sino la rotundidad con la que la pronuncia…

-¿ Cómo tenéis medidos esos parámetros para poder asegurarlo tan rotundamente…?- Dejo caer mi pregunta inocente cuando nos detenemos a la entrada de su despacho.

– Verás, al año recibimos sobre unas 10 reclamaciones. Menos de 1 al mes.,, Eso es rozar la perfección…! – Sonríe ufano y continuamos con nuestra charla.

Al acabar nuestro encuentro no pude sino darle vueltas y vueltas a aquella frase y por mi (mayor o menor) experiencia sabía que era una creencia bastante extendida por desgracia en pequeñas y grandes empresas. Recordé unos comentarios de Ian Littman de PriceWaterhouseCoopers:

Muchas organizaciones miden la satisfacción del consumidor en función de su habilidad en evitar su descontento. Un error común consiste en pensar que si solo realizan reclamaciones unos pocos clientes, querrá decir que la mayoría están satisfechos    ¿ Cómo se sentiría si supiera que el 96% de los clientes insatisfechos no reclaman. pero que todos los clientes con quejas las expresarán a 9 ó 10 personas ?  Éste fue el sorprendente hallazgo de un estudio sobre prodructos de consumo. Multiplique el número de reclamaciones que obtenga por 10 y tendrá una representación más realista de la satisfacción del cliente. Multiplique las reclamaciones por 100 y se hará una idea de cuantas personas han escuchado cosas negativas sobre su empresa.

sorpresaaaaa!!Para reflexionar, ¿No?

Un saludo y hasta la próxima,

Santiago García García.

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